問題集では、意向把握から意向確認書面までの頁で14問出ています。「最初に聞いた意向」と「最終的な意向」を比べる流れを押さえるのが要です。
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4段階の流れ
意向把握は、顧客がどんな保険を望んでいるかを把握し、それに沿ったプランを提案し、意向とプランがどう対応しているかを説明し、契約の前に最終的な意向と比べて違いを確かめる、という流れで進みます。最初の希望と最後の希望がずれていれば、そのずれを確かめてから契約に進みます。
把握する内容は、どの分野の保障・補償を望むか、主な保障・補償の内容、保険料や保険金額の範囲についての希望です。
把握のしかたはいくつかある
アンケートなどで意向を聞いてから提案するのが基本ですが、性別や年齢などの属性から意向を推定して提案する方法もあります。推定した場合は、どのような意向を推定したかを、書類の目立つところに書いておきます。
ペットの購入や住宅の賃貸借に伴って保険を勧める場合も、主な意向や情報を把握し、比べた内容を書面に残します。非対面の募集でも、同じように適切に行います。
既に契約している保険を更新したり一部を変えたりする場合でも、内容に実質的な変更があるなら、変更する部分について意向把握・意向確認を行います。
意向確認書面と保存
意向確認書面には、顧客の意向、意向に対して契約の内容がどう応えているか、その他の特記事項、作成した募集人等の氏名・名称を書きます。確認は契約の締結までに行い、書面は確認したあと遅滞なく渡します。その場ですぐ渡すのが難しい場合は、口頭で確認したうえで後から渡すこともできます。書面の内容が事実と違うと言われたら、速やかに対応します。
意向把握に使ったアンケートや設計書などの帳票は保存します。どのように意向を把握したかを、後から確かめられるようにしておくためです。
公的保険との関係も説明する
民間の保険は公的保険を補うものです。意向を把握するときは、公的保険でどこまで備えられるかを踏まえて説明します。これは損害保険の分野に限られた話ではなく、医療や死亡、介護などの保障を考えるときにも必要です。
流れを例でたどる
説明のための例として、顧客にアンケートで希望を聞いたところ「入院に備えたい、保険料は月○円まで」という回答だったとします。募集人はそれに合うプランを示し、プランのどの保障がその希望に対応しているかを説明します。
話を進めるうちに、顧客が「死亡保障もほしい」と考えを変えたなら、契約の前に、最初の希望と最終的な希望の違いを確かめ、意向確認書面に反映させます。書面は確認後遅滞なく渡し、使ったアンケートなどは保存します。この一連の流れが、意向把握・意向確認です。
取り違えやすいところ
- 「最終的な意向が固まった後に一度確認すれば足り、当初の意向と比べる必要はない」とする文は誤りです。
- 「更新の場合は、実質的な変更があっても意向把握は不要」とする文は誤りです。変更部分について行います。
- 「意向把握に使った帳票は、契約が成立したら廃棄する」とする文は誤りです。保存します。
- 「意向の確認は、保険証券が届くまでに行えばよい」とする文は誤りです。契約の締結までに行います。